Voor ondernemers met een fysieke winkel in Groningen valt er nog een wéreld te winnen om te komen tot een betere bedrijfsvoering, tevreden klanten die terug keren en dus tot een hogere omzet en boost voor je zaak. Dat was wel de belangrijkste conclusie voor deelnemers aan een zeer interessante inspiratiereis op maandag 27 oktober naar twee topbedrijven in Friesland. Het betrof een reis georganiseerd door de Ondernemers Academy Groningen, in samenwerking met de Groningen City Club.
Wie met hart en ziel werkt voor zijn eigen zaak, en denkt dat hij de zaken goed op orde heeft, zal er versteld van staan wat je allemaal toch nog kunt verbeteren om tot een beter rendement te komen. Dat was ook de ervaring van de deelnemers aan deze excursie, die eerst ging van een vestiging van BabyPlanet in Drachten en vervolgens naar Rinsma in Gorredijk.
De Groninger Ondernemers Academy had leden van deze twee Friese familiebedrijven bereid gevonden om uitvoerig te vertellen over hun manieren van zaken doen, die beide zorgen voor een zo warm mogelijke ontvangst van de klant. Dat gebeurt op zó’n doordachte en systematische wijze dat je zou kunnen zeggen dat deze twee ondernemingen in de top van de eredivisie meedraaien, wat betreft hun aanpak.
Waarom deze reis?
De Ondernemers Academy en de Groningen City Club organiseerden deze excursie, onder leiding van Eric Bos, voorzitter van de GCC, en Nynke Kloosterman, centrummanager, omdat de binnenstad verandert. Consumenten zoeken niet alleen producten, maar ook beleving, herkenbaarheid, persoonlijk contact en kwaliteit. De vraag is dan: hoe speel je daar als fysieke winkel of horecazaak op in?
BabyPlanet: blije klanten zijn de sleutel
Bij BabyPlanet in Drachten vertelden Lotte en Kirsten Klaver, twee nichten en leden van de derde generatie van het familiebedrijf, over hun aanpak. BabyPlanet, opgericht in 1953, is uitgegroeid tot een warenhuis voor jonge gezinnen: een plek waar producten, advies, workshops en community samenkomen.
Tijdens haar inspiratiesessie over ‘shopology’ benadrukte Lotte Klaver dat klanten vooral met gevoel kopen. “95 tot 99 procent van beslissingen wordt emotioneel genomen. Daarom draait alles bij ons om aandacht en beleving.”
De sleutel? Flirten met klanten: het verleiden en verrassen van bezoekers. Medewerkers worden aangemoedigd om altijd een praatje te maken en klanten met een glimlach te laten vertrekken. “Wij willen geen tevreden klanten, maar blije klanten,” aldus Lotte. “Blije klanten geven vijf keer zoveel uit en komen terug.” “Een happy client is de beste strategie van allemaal.”
Rinsma Modeplein: gasten in plaats van klanten
De tweede stop was Rinsma Modeplein in Gorredijk – een mode-instituut van 5.000 m² met dames- en herenmode, horeca, personal shopping en stylingadvies. Klanten reizen er speciaal voor naar Friesland.
Leden van het managementteam Henk Jan IJtsma en Wytze Peenstra gaven een rondleiding en deelden hun visie op gastvrijheid en langetermijndenken. “Wij geloven niet in kortingen om klanten te trekken. Dat is korte termijn. Wij investeren in mensen, service en beleving,” aldus IJtsma.
Bij Rinsma spreken ze niet van klanten, maar van gasten. “Onze website is slechts een etalage; de echte beleving vindt hier in de winkel plaats.” Van de omzet komt slechts 14 procent bij online vandaan. De rest is te danken aan persoonlijke aandacht, stylingadvies en een sterke binding met bezoekers.
Het familiebedrijf, opgericht in 1888, telt 285 medewerkers, onder wie zeven personal shoppers. Nieuwe medewerkers volgen via de Rinsma Academie een cursus gastvrijheid, zodat ze zich onderdeel voelen van de familiecultuur. “Dat maakt het verschil,” aldus Peenstra.
Duurzaam en toekomstgericht
Rinsma kijkt ook vooruit. Zo kunnen klanten hun oude kleding inleveren voor hergebruik en ontvangen ze 80 procent van de opbrengst als tegoedbon.
Rinsma’s filosofie: continu vernieuwen, maar trouw blijven aan de basis. “Zoals een bakker elke dag verse broodjes moet hebben, zorgen wij voor een frisse, actuele collectie. Onze outlet is er dan om ruimte te maken voor nieuw aanbod.”
Waardevolle lessen voor Groningen
De inspiratiereis liet de Groningse ondernemers zien dat succes in de retail niet alleen draait om producten of prijs, maar vooral om aandacht, emotie en beleving. Of, zoals een deelnemer het verwoordde: “BabyPlanet en Rinsma laten zien dat gastvrijheid, oprechte interesse en liefde voor het vak de echte onderscheidende factoren zijn.”